Cambiar el paradigma es cambiar la experiencia: la biblioteca que crea deseo-de-libros (Copenhaguen Central Library, Krystalgade 15)

Cuando entras en una biblioteca pensando que es una librería, algo ha pasado en tu mente para que te lleves tamaña confusión.
Resulta que no eres victima de la pretensión de elevar los libros a objetos de culto. Resulta también que tampoco te han creado un templo de saberes lejanos y profundos, en el que solo algunos frikis se sienten confortablemente como en casa. Nada de de eso; tienes las mismas sensaciones lascivas y pecaminosos que tendrías en el Fnac. Es decir, el deseo de tocar y hacerte con el objeto. El deseo lúdicro de llevarte el libro a casa.
Claro que el desconocimiento idioma es un buen aliado para semejante confusión. Pero lo son mucho más la composición del espacio, la relación con los objetos. En fin, todos los componentes del diseño del espacio y de la experiencia.
La biblioteca de la calle Krystalgade no será seguramente un inexcusable ejemplo arquitectónico en el exterior (como es el caso de la Royal Library y de su impresionante construcción). Pero lo que nadie me negará es que en estos ejemplos es donde encontramos la prueba de que cambiar paradigmas, modelos y marcos de referencia nos permite transformar nuestro output creativo. Ocurre que el cambio de paradigma es determinante (ese modelo abstracto y conceptual que define lo que es y debe ser, a veces por encima de lo que queremos que sea). La determinación en este caso está no en crear un espacio para glorificar el libro, sino para establecer una relación de engagement entre las personas y los libros. La fuente de inspiración está en el bookstore: el lugar donde se exhiben los libros para que formen parte de nuestros deseos.
Detalles como exhibir las novedades como haría un librero me parecen fascinantes. Como fascinante es proveer a los visitantes con cestas en las que recoger los libros que habrán de consultar o llevarse a casa.
Una experiencia en blanco, luminosa. Dotada de un atrio de entrada, con ventanas a la calle que funciona como reclamo. Con los libros expuestos y accesibles como en una tienda. Con escaleras mecánicas que llevan a los pisos superiores como sería el caso de un department store.
La fascinación me la produce no el output específico (por notable que sea) sino la distinta relación que la biblioteca me proporciona. Es un lugar estimulante, luminoso, diseñado para darme un servicio cultural y no para alejar a las gentes de los libros.
Es ahí donde la aportación de la arquitectura y el diseño más me seducen; en la capacidad de cambiar modelos y aproximaciones. Construimos edificios que nos construyen a nosotros: nuestras ideas y nuestros conceptos, incluso nuestras ambiciones.

Copenhaguen Central Library

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La tienda de telecomunicaciones del Futuro: la batalla de la convergencia llevada al punto de venta

¿Cómo debería ser la tienda de servicios de comunicación? No lo sé, pero me importa. Hemos de avanzar desde un concepto de oficina-ventanilla-con-terminales, huyendo del showroom apoteósico, para construir propuestas de functional retailing que trabajen insights del consumidor y que sepan concebir el espacio como punto de encuentro eficaz, sugestivo pero racionalizado.
Ahí van 10 reflexiones iniciales que sirven como diez referentes resultado de la interesante discusión con Carl Henrik Stacy y Javier Monerris de “Space Concepts” sobre los ámbitos críticos de la tienda de servicios de telecomunicación, aquellas que puedan abordar el reto de la convergencia

Ultimate ©Tele-tailing ten commitments

I. -Lo importante es el encuentro y el dialogo no la observación
II. -La tienda es un lugar de aprendizaje y decisión : todo está diseñado para facilitar la transacción … saber qué queremos y cómo es prioritario
III.- auto venta asistida y personalizada deben convivir … la tecnología debe estar de nuestra parte y cualquier solución de gestión informativa en la tienda
IV.- No vendemos gadgets, usamos gadgets para vender servicios : productos/terminales tienen poder de “anticipation”
V .-Beauty is not everything … involvement & engagement is everything
VI .-Canalizar y segmentar las transacciones
VII.- Long tailing efficiency : obtener mas valor marginal en pequeñas transacciones mientras maximizamos el trafico
VIII .-Who really matters : segmentación funcional y operativa, máximo conocimiento del cliente.
IX .-Visión integral de la oferta de telecomunicaciones : the Power of 4
X .-Una tienda de servicios de comunicación debe invitar y “gestionar” la comunicación … generando tanto cash como satisfacción

Hacia una visión radical del retail branding : un experimento de posicionamiento

Proyecto desarrollado por Javier Monerris, Jordi Gimenez y Antonio Monerris para explorar las posibilidades de un modelo y cultura de marca en grocery retailers de proximidad. El concepto de "cultura relacional" fue un sugestivo e inspirador hallazgo de Javier y Jordi en este experimento. El discurso estratégico se basa en una ejercicio valorativo que establece una lectura no solo descriptiva de evidencias en el modelo de retailing. Los hallazgos son totalmente interdisciplinares, resultado de una activa interpretación . Definimos un brand positioning statement como manera de visualizar el compromiso que suponía esta cultura relacional

Cultura relacional : identificación del factor estratégico clave

Para entender el problema del distribuidor desde el punto de vista del consumidor, hemos de acudir a la cultura relacional .
– Mas allá de los problemas técnicos de formato comercial , nuestra tarea consiste en revaluar la relación entre Proximity Grocery Retailer y el consumidor
¿qué entendemos por cultura relacional ?

Cultura relacional es el sistema de valores que determina la relación entre el distribuidor y el consumidor.

Encontramos tres modelos de cultura relacional:

1.Dominante
2.Permisivo
3.Adulto participativo


I. Modelo relacional dominante:

Cómo se comporta y como trata a sus clientes Hard dicounter
- El distribuidor cree conocer absolutamente las necesidades del consumidor
- Considera que son pocas y concretas
- Le provee de lo que considera que es mejor para él


Modelo relacional dominante

- Arquetipo padre autoritario
- Sistema Político : Dictadura Paternalista


“Yo siempre sé lo que tu necesitas”


Modelo relacional permisivo

Cómo se comporta y como trata a sus clientes un hipermercado

- A través del atractivo de los bienes de 1era necesidad , trata de generar el máximo de tráfico posible y vender el máximo de artículos posibles ( bazar, electrónica, seguros , viajes)
- No es un colaborador en la gestión del consumo habitual del individuo
- Representa una experiencia de compra (“Me voy al Hiper”)
- Es totalmente tolerante y lasisser-faire
- No es una relación honesta , es un seductor que saca provecho de tus necesidades y deseos


Modelo relacional permisivo

- Arquetipo padre pasota , el hijo hace lo que le da la gana
- Sistema Político : Demagogia consumista

“Compra, Compra! ¡No importa qué!”

Modelo relacional adulto-participativo

-Confía en la sabiduría del cliente
-Orientado a la colaboración
-Entiende que el cliente tiene necesidades específicas , diferentes y puntuales.
-Admite los matices

Modelo relacional adulto-participativo
- Arquetipo padre: cómplice - colaborador , Ambos deciden y negocian que es lo mejor para el hijo
- Sistema Político : República de consumidores



La propuesta del Moderno Proximity Grocery Retailer

- Pone en el centro de decisión al consumidor a través de un dialogo entre pares .

–Confía en la capacidad de decisión del consumidor y se pone a su servicio
–Cada parte conoce su rol y confía en el otro
Porque:
–No todos los clientes son iguales
–Necesitan el espacio para experimentar , errar y aprender
–Cada uno tiene una diferente visión de su enseña

Utiliza modelos de participación :

–Tarjeta de asociado ( más que de “cliente”) como referéndum
–Está también abierto a otros modelos


El modelo de futuro PGR va a ser el de una cultural relacionalADULTO -PARTICIPATIVA
¿Qué implica este modelo?

Estamos comprometidos con hacer que el consumidor sienta que puede decidir y es el protagonista
- Se sienta escuchado , adulto , responsable . Su voz cuenta siempre
- De la misma forma que PGR confía en él ,el consumidor puede y debe confiar en su Proximity Grocery Retailer
- Para PGR lo importante no es conocer al consumidor. (Todo el mundo puede conocerlo) lo importante es que dialoga constantemente con él.

- El consumidor tiene una relación activa y no pasiva con la enseña.


Brand Proposition Statement

-Tu Proximity Grocery Store quiere recuperar y construir lazos de confianza y fidelidad con los consumidores, a través de un compromiso activo y decidido basado en crear una relación adulta y de complicidad con ellos, día a día.

Esta relación activa esta basada en mecanismos ,decisiones y técnicas únicas , que garantizan no solo que el consumidor es una parte decisiva en todos los ámbitos que le atañen, sino que dispone de espacio y posibilidad para definir mas autónomamente su experiencia de compra según sus criterios, necesidades y prioridades.

Para nosotros el consumidor es un partner en quien se puede confiar, porque es adulto y capaz. Gracias a esta relación mas activa y de mutuo respeto e interacción , el consumidor se sentirá equitativamente tratado, mas gratificada y sobre todo será el protagonista pleno de la experiencia de compra

Selling Proposition

Solo en tu PGR el consumidor siempre decide : porque nadie te hace participar y confía tanto en tu criterio para ayudarnos a ser cada día mejores

Supporting Approach

- Tu PGR tiene a sus clientes como centro de todas sus decisiones, escuchando sistemáticamente sus demandas y preferencias

–para definir el surtido de marcas lideres tan amplio como ellos necesitan,

–con MDD en los formatos y precios que realmente exigen y necesitan,

–con los servicios diseñados según sus demandas y sugerencias

–y con los productos frescos con calidad que su criterio como consumidores exige y sabe apreciar

Pero sobre todo diariamente tu PGR escucha y dialoga con sus consumidores a través de las posibilidades que brindan la plataforma relacional con el comprador mas avanzada y de con mejores ventajas del mercado,

Así como con otras iniciativas únicas en el mercado que facilitan el dialogo para garantizar que la voz del consumidor se escucha como en ningún otro punto de venta en Europa.

Porque diariamente las opiniones y preferencias forman parte de nuestras de decisiones.

- Solo tu PGR sabe y esta comprometido con dialogar constante y sistemáticamente con el consumidor, porque sabemos que su criterio, equidad y nivel de exigencia es la unica y mejor guia.
- En tu PGR el consumidor siempre decide , porque en ningún lugar como en tu PGR el consumidor es parte tan importante de las decisiones de cada día