Es cierto que existimos y actuamos porque organizaciones productivas de bienes y de servicios necesitan interactuar y persuadir con individuos más allá de procesos y estructuras internalizadas de comunicación (vender es comunicar, como lo es interactuar con trabajadores u organismos públicos). Tenemos sentido económico porque resolvemos carencias y necesidades. En fin, que servimos para algo porque a alguien (una empresa o institución) carece y necesita de consejo y creación de procesos y contenidos de comunicación. Para dar respuesta a esta necesidad hemos creado distintas soluciones o estructuras: desde la individualizada a la más burocratizada.
©McCann-Erickson Belgium , 2004Pero como negocio existimos para dar respuesta a las incógnitas y deseos de clientes. Como decía Joe de Deo un clásico de Y&R, todo sucede enfrente de un cliente. Por eso plantearnos las cuitas e incógnitas de los clientes si bien entra en el ámbito de los business oriented y queda lejos de las reflexiones de carácter más técnico o profesional puede ser de utilidad.
Vayan aquí algunos apuntes, recogidas a deshora en estos días de vacaciones:
1. Las decisiones sobre proveedores y asesores de comunicación resultan traumáticas o complejas porque los clientes no se sienten seguros en sus decisiones.
2. Los clientes carecen de información y criterios seguros y actualizados.
3. Existen amplias dificultades para definir sus expectativas y deseos. El concurso no es resultado de una búsqueda sistemática, sino un medio para resolver la incertidumbre y falta de concreción en términos de expectativas y demandas.
4. Muchas decisiones son personales ante la evidencia de sentirse inseguros o el riesgo de verse engañados.
5. Los conceptos y parámetros que manejan los profesionales no se acomodan a los que manejan los clientes o bien corresponden solo a una tipología de profesionales o agencias.
6. La falta de una idea clara y de una vocación definida busca en el liderazgo intelectual o emocional de la agencia una respuesta. El cliente busca no un producto sino una certidumbre encarnada en alguien cuyas argumentaciones y propuestas le resultan razonablemente verosímiles.
7. La toma de decisión se ve muchas veces contaminada por las disfunciones de la organización del cliente, que está preparada para decisiones que están previstas o protocolizadas, pero que tiene serias dificultades para abordar ambitos de incertidumbre e innovación.
8. El cliente se ve confuso por informaciones disonantes e inconexas. Pretende seguir un proceso más o menos razonable, pero se enfrenta a una realidad en la que todo es opinado y opinable. Por eso no puede aplicar los procesos que le son familiares.
Quizas si entendiéramos los problemas de los clientes en la toma de decisión andaríamos menos locos ante decisiones que nos parecen cuestionables o poco profesionales, pero también saldríamos de nuestro propio onanismo y nos daríamos cuenta que tenemos que profundizar, a veces con descaro, en las necesidades de los clientes. Preguntar no es de mal gusto. Sobre todo si en ello va la satisfacción de los clientes y la salud de nuestros negocio
Este es el equipo de planificación estratégica en su versión carente de dinosaurio (es decir, yo, mi me conmigo ausente). Jordi, Agnes, Beatriz, Ingo, Cristina, Rubén, Magali. Cada uno con su background y su experiencia, pero a diferencia de muchas agencias :
Si la experiencia es un grado, Cristina Alcaraz los tiene todos. Prácticamente ha desarrollado toda su carrera en Vinizius Y&R. Y ,como yo, ha sido “cocinero antes que fraile”, es decir, ha pasado por otros departamentos funcionales (cuentas) lo que hace que aborde la planificación como servicio a los clientes y no tanto solo como “función” o “practica”.
¿Su fuerte? Una acentuada empatía hacia los clientes y sus problemas y una rara visión de que su trabajo es parte de los procesos que “conforman” el negocio con el cliente. Ha sabido vivir hasta las entrañas los clientes, incluso trabajando en proyectos dentro de su instalaciones, “intimando” con todos los departa
Beatriz Fezzany es francesa. Organizada. Metódica. Serena. Silenciosa. Sin ella el mundo de Y&R no estaría a nuestro alcance. Y nosotros (desafortunadamente) tampoco estaríamos al alcance del mundo. Comenzó su labor como Internacional Coordinator y ha sido durante años nuestro ángel para descubrir en algún remoto confín alguna pista que alumbrara nuestro poco saber de cualquier cosa.
Pero quiso pasar a las trincheras, es decir, a estar y llevar clientes. Hoy combina clientes de cultura multinacional con otros de nacionales, mas intuitivos pero no por eso menos interesantes. En ningún caso pierden brillo, sus ojos verdes en particular. 
Beatriz nos ayuda a encontrar brillos de saber en cualquier apartada oficina y analiza con rigor quirúrgico a través de de benchmark que siempre aportan ideas y estímulos. Su afición y casi vicio: acompañar a los clientes en suculentos store checks de los que siempre vuelve con algo sabrosa que probar.
Ingo es un extraño fenómeno de la naturaleza. Holandés y catalán parece resultado de la “invasión” Neerdanlesa que ha vivido Barcelona desde tiempos del Dream Team. En realidad Ingo Kerstjens, es hoy un singular planner entregado a la gestión de la innovación en cuerpo y alma, cada vez más neutral en sus planteamientos. 
A la experiencia en el ámbito de innovación le brinda o mejor suma una visión muy amplia y poco limitada por las “estrecheces” culturales. Pero si algo caracteriza a Ingo es su apertura a nuevas tecnologías y nuevas formas culturales. Como buen holandés, diría incluso que como buen catalán , que también lo es por accidental nacimiento, está acostumbrado a un país pequeño en el que el ingenio, la curiosidad y el atrevimiento son armas de supervivencia. Pero sobre todo Ingo es nuestro músico particular con el piano o tatareando. Quien sabe si algún día cuelga los hábitos y empieza a vivir mejor con la música.
Los números no tienen misterio para él. Ha sido profesor en la UPB y maestro de investigadores. Pero lo que hace especial a Jordi Gimenez es que dialogo con los números, los interroga y logra que hablen en lenguaje humano. Para el las herramientas numéricas no son un fin, sino un principio para definir teorías. 
Ciertamente hace crujir las cifras, pero su intención es “bondadosa” ofrecer un concepto o guía con una certidumbre razonable. Sin embargo en realidad lo que le gusta a Gimenez son los conceptos, aquello que todavía no es tangible y que debera ser sometido a escrutinio. Le apasionan las ideas ingeniosas y le tienta el concepto-slogan por mucho que a los creativos se les inflamen las meninges con tozudas ocurrencias de las que con talento siempre se saca algo. Digamos que es dionisiaco, que le gusta la vida, que es volcanico, que no siempre sigue los convencionalismos y que es tan insistente en sus obsesiones como el monstruo de las galletas ¿os hacéis una idea? 
Esta nave de locos no es un lugar donde el orden y las buenas costumbres republicanas sean fáciles de sobrellevar. Pero Magali Folmer nos soporta con dignidad y grandeur propia de una hija de la Republica que invento la Civilización o casi. Magali tiene una fuerte sensibilidad psico-social y una curiosidad innata por nuevas formas de plantear nuestro pensar sobre el negocio. Serena, tranquila aporta ese punto de “concentración” que a veces nos falta a los latino-ansiogenos. Le gusta mas la reflexión el fondo de la cuestión o el inner-concept si es posible con tufillo social al estilo Apostrophes con un Levy de turno en una postmoderna velada volteriana. 
Su escuela es la del intelectual francés mediático que “alumbra” un concepto que sirve para definir con cierto aire de legitimidad lo que el sentido común dicta. Francamente lo que los planners intentamos hacer para que nos paguen un sueldo (justo o no) 
Todo tiene un principio. Y Agnes le ha llegado el suyo. Tiene el don del entusiasmo y del oído. Vamos, que le gusta lo que hace y le gusta aprender a hacerlo. Es laboriosa como todos los que un día empezamos a descubrir que cada día era un capitulo de un interminable libro de hallazgos. ¿su virtud? Inocularnos el poder y la inteligencia que tiene la curiosidad atrevida y un punto inocente.
Crecer en alimentación moderna asumiendo a la vez canales más especiales y al fin y al cabo entender que una categoría es una realidad versátil y multidimensional. Era entonces yo muy joven y por eso capaz de absorber experiencias, como la colaboración de gentes de consumer marketing, Professional servicies (veterinarios) y gentes de comunicación. Asumiendo el heritage de Ralston Purina, que hicieron suyo para contar con un aval de “credentials” que hasta entonces era desconocido en nuestro país.
Creo una cultura, no solo desde una identidad, sino desde un esfuerzo por conciliar realidades tan diversas y dispares como era la presencia en China, India, Europa y Latam. Muchos creo que fueron sus logros, pero no se me tachará de parcial si digo que animó y brindó espacio para el proyecto de Solano, la única marca que nacida en 1834 ha sido capaz de re-evaluar una categoría como es la confitería, a través de la intersección de tecnologías e insights hasta alcanzar solo en España ventas de mas de 65 M € desde un modesto nivel de apenas un par de millones.
